Un espacio enfocado en las experiencias prácticas que comparten los negocios y el diseño estratégico
En el trabajo de innovación existe un impulso natural por romper paradigmas, mejorar lo existente y resolver desafíos complejos, es un motor intrínseco de cambio continuo. Lo novedoso se vuelve adictivo, la eficiencia se convierte en un objetivo prioritario, y “generar valor” pasa a ser una frase recurrente. Pero, no siempre nos detenemos a pensar con suficiente profundidad para quién estamos haciendo las cosas, qué tipo de valor necesitamos generar, y quién decide qué es valioso.
Los diseñadores —y también los emprendedores— vivimos en esa búsqueda constante de la mejor solución. En ese camino nos enfrentamos a un dilema fundamental: ¿cómo equilibrar el deseo de empujar los límites de lo conocido con la necesidad de preservar aquello que ya funciona?
Este dilema no es exclusivo de un tipo de innovación; aparece en distintos procesos y sectores. Un ejemplo claro lo encontramos en la transformación digital. En la carrera por ser más eficientes y lanzar soluciones rápidamente, corremos el riesgo de excluir segmentos enteros o de pasar por alto las diferencias culturales. Muchas veces asumimos que todos los usuarios se adaptarán a la misma velocidad, que tienen las mismas capacidades, sin tomar en cuenta los desafíos reales que enfrentan al aprender y adoptar nuevas tecnologías, procesos o experiencias.
Aquí surgen algunas preguntas clave: ¿Deberían realmente hacer ese tránsito? ¿Hasta dónde es válido “empujar” a los usuarios hacia nuevas formas de interacción? ¿Dónde está el equilibrio?
Mientras nos enfocamos en la eficiencia o en lanzar un producto ágilmente, muchas veces descuidamos el diseño del proceso de adopción. No dedicamos el tiempo necesario para entender las particularidades, contextos y capacidades de quienes tendrán que integrar esa solución en su vida. Y no se trata solo de lograr una adopción “universal”; se trata de tener claridad sobre a quién va dirigida la propuesta de valor y qué tan lejos, o cerca, están esas persona de adaptar algo diferente de lo que ya conocen.
Una parte fundamental del diseño es reconocer la curva de aprendizaje que implica cualquier cambio. Si no la consideramos, corremos el riesgo de que las personas se frustren, se sientan excluidas o, simplemente, abandonen el proceso.
Hay que tener el coraje de cambiar cuando algo ya no funciona, porque a veces, por temor o comodidad, estiramos soluciones que solo alargan los problemas. Tampoco se trata de innovar por innovar. La clave está en buscar un balance entre impulsar lo nuevo y conservar lo que aún genera valor, para acompañar a las personas en la transición hacia nuevos procesos, comportamientos o tecnologías.
En el mismo ejemplo de la transformación digital, eliminar de golpe todos los puntos de contacto tradicionales bajo el argumento que “ahora somos digitales” puede dejar sin opciones a quienes todavía están en proceso de adaptación. El diseño responsable debe considerar no solo la solución final, sino también la experiencia de transición y adopción. Tal vez, así como definimos lineamientos de diseño ligados al negocio y al producto, deberíamos desarrollar criterios específicos que nos ayuden a encontrar ese balance. Una especie de brújula estratégica que nos oriente a tomar decisiones conscientes, no sólo sobre qué producto construir, sino sobre cómo facilitar su adopción de manera coherente con la propuesta de valor.
Diseñar con propósito no es solo crear un buen producto, sino también asumir con responsabilidad el impacto de nuestras decisiones estratégicas. Es asegurarnos de que sean comprensibles, se integren con facilidad a la cotidianidad y agreguen valor real a quienes las recibirán.
Entonces, ¿cómo encontrar ese equilibrio entre “push” (empujar los límites para innovar) y “pull” (preservar aquello que funciona)?, ¿Cómo asegurarnos de que los usuarios no se pierdan en el camino y puedan identificar claramente el valor en lo que proponemos?
En esta ocasión nos acompañó Sandra González, quien nos compartió sus experiencias y reflexiones dentro de esta temática.
Es cierto que, al estudiar diseño y trabajar en innovación, asumimos como parte esencial de nuestra labor la creación de nuevos productos, servicios o la mejora de los existentes. Ese es, en esencia, nuestro objetivo. Sin embargo, la presión constante por el crecimiento en los negocios a menudo nos lleva a perder de vista algo fundamental: hay personas que van quedando “fuera de la ecuación”.Nuestra responsabilidad es ser conscientes y recordar que, al final del día, nuestro trabajo debe responder a necesidades reales y generar valor no solo para las industrias, sino también —y sobre todo— para las personas que interactúan con nuestras creaciones.Para mí, esa tensión constante entre ese "push and pull" debe darnos los lineamientos para actuar con responsabilidad, reconociendo que son las personas el verdadero centro de nuestro proceso.
- Álvaro Díaz
Saber hacer un alto en el camino cuando estamos en medio de un proceso creativo o incluso de desarrollo requiere no solo coraje sino valentía y objetividad. Hay muchos factores que nos pueden impulsar a tomar decisiones rápidas para resolver un dolor del ahora, o para salir al mercado pronto, pero eso no implica necesariamente que sea la mejor para el usuario o la más sostenible a largo plazo. En un mundo en el que las opciones y soluciones nacen a cada minuto, cada una mejorando la anterior, es importante no perder el foco hacia qué estamos resolviendo, por que al final las necesidades no son solo lograr que las personas cumplan con una tarea sino la forma como lo hacen, qué tan fácil o frustrante resulta, y que tanto lo repiten cada vez que se enfrenten a la misma situación es lo que permite que alguna solución (producto, procesos, herramienta, servicio) se instale en su cotidianidad por que realmente le funciona desde todos los aspectos y no por que es la única alternativa que existe.
- Carolina Leyva
Innovar no es solo empujar límites, también es acompañar transiciones para llegar a esa innovación. En muchos equipos existe una urgencia por transformar lo existente, lanzar rápido y generar negocio. Pero pocas veces nos detenemos a pensar si quienes recibirán esa innovación están listos para adoptarla o siquiera si la necesitan. El verdadero valor no está solo en lo nuevo que creamos, sino en cómo logramos que las personas lo integren sin perderse en el proceso. En muchos proyectos o productos exitosos, he visto que lo bien diseñado no viene de imponer el cambio, sino facilitar con empatía, con intención y con una visión clara de a quién queremos ayudar. Equilibrar push y pull es una decisión estratégica, no táctica y creo gran parte del éxito es encontrar ese balance, en aterrizar bien la estrategía para generar el impacto deseado que queremos ver en resultados tangibles
- Seth Pérez
La dinámica entre push y pull tiene distintos actores cuando hablamos de innovación. Se da en la relación entre quien lidera la innovación y la organización como ente, entre la nueva propuesta y el mercado, entre la empresa y sus clientes o usuarios, entre el mandato de cambio y las personas que tienen que adoptarlo y llevarlo a la realidad, entre el consultor y el pedido que le hacen. Y si entendemos la innovación como la adopción exitosa de una propuesta que genera valor, es importante que primero recordemos que nunca es “un simple cambio”, sino que implica una nueva perspectiva, dejar hábitos instalados, asumir la pérdida de un aprendizaje para adquirir otro. Reconocer la dimensión emocional y social de innovar nos puede ayudar a que cuando innovemos “movamos la aguja” que necesitamos sin perder a las personas en el camino.
- Verónica Contreras
